Πόσες φορές μπορεί ένας άνθρωπος να ακούσει «δεν είναι δική μας αρμοδιότητα» μέχρι να βρει ποιος είναι υπεύθυνος για το αίτημά του; Για τον γονιό που πήρε άδεια από τη δουλειά του για να πάει σε μια υπηρεσία, η απάντηση αυτή έχει κόστος. Για τον επαγγελματία που περιμένει μια άδεια για να ξεκινήσει τη δουλειά του, η καθυστέρηση έχει κόστος. Και για τον ηλικιωμένο που χρειάζεται τη βοήθεια κάποιου για να υποβάλει μια ηλεκτρονική αίτηση, κάθε ασαφές βήμα περιορίζει την αυτονομία του.
Ο χρόνος του πολίτη είναι πολιτικό ζήτημα. Όταν μια διαδικασία απαιτεί διαδοχικές επισκέψεις, τηλεφωνήματα και ημέρες αναμονής χωρίς ενημέρωση, το βάρος πέφτει περισσότερο σε εκείνον που δυσκολεύεται να λείψει από τη δουλειά, να μετακινηθεί ή να βρει κάποιον να τον βοηθήσει.
Στη δουλειά μου στην Πληροφορική και στη διαχείριση έργων έχω μάθει να ξεκινώ από τρεις ερωτήσεις. Ποιος έχει την ευθύνη; Πότε θα ολοκληρωθεί η δουλειά; Πώς θα ξέρουμε ότι ολοκληρώθηκε; Αυτές τις ίδιες ερωτήσεις δικαιούται να θέτει και ο πολίτης όταν απευθύνεται στο κράτος. Και οι απαντήσεις πρέπει να είναι διαθέσιμες από την πρώτη ημέρα.
Θα ξεκινούσα από τρεις συγκεκριμένες δεσμεύσεις για τις δημόσιες υπηρεσίες.
1. Κάθε αίτημα να έχει υπεύθυνη υπηρεσία και προθεσμία. Με την υποβολή του, ο πολίτης να γνωρίζει ποια υπηρεσία το χειρίζεται, πότε αναμένεται απάντηση και πού μπορεί να απευθυνθεί. Αν το αίτημα χρειάζεται να διαβιβαστεί αλλού, η υπηρεσία που το παρέλαβε να αναλαμβάνει τη διαβίβαση και την ενημέρωση. Αν η προθεσμία περάσει, ο πολίτης να λαμβάνει εξήγηση και νέα ημερομηνία απάντησης.
2. Κάθε δικαιολογητικό να ζητείται μία φορά, όπου μπορεί να αντληθεί νόμιμα και με ασφάλεια. Πριν γίνει ηλεκτρονική μια διαδικασία, να εξετάζουμε ποια βήματα μπορούν να καταργηθούν. Για τις βασικές υπηρεσίες, να υπάρχει και δυνατότητα εξυπηρέτησης με τη βοήθεια υπαλλήλου. Ο πολίτης που χρειάζεται αυτή τη βοήθεια να μπορεί να ολοκληρώσει το αίτημά του και να ενημερωθεί για την πορεία του.
3. Κάθε υπηρεσία να δημοσιεύει τους χρόνους εξυπηρέτησής της. Πόσα αιτήματα απαντήθηκαν μέσα στην προθεσμία; Πόσα εκκρεμούν; Σε ποιο βήμα συσσωρεύονται οι καθυστερήσεις; Με συγκεντρωτικά στοιχεία, η διοίκηση μπορεί να εντοπίσει πού χρειάζεται προσωπικό ή απλούστευση και ο πολίτης μπορεί να κρίνει αν η εξυπηρέτηση βελτιώθηκε.
Θέλω να συμμετέχω στον δημόσιο διάλογο με τον τρόπο που έχω μάθει να αναλαμβάνω ευθύνη στη δουλειά μου. Να λέω τι προτείνω, ποιος μπορεί να το υλοποιήσει και πώς θα κριθεί το αποτέλεσμα. Και όταν κάτι καθυστερεί, να εξηγώ δημόσια τι συνέβη και τι θα αλλάξει.
Για μένα, μια μεταρρύθμιση κρίνεται και σε μια συνηθισμένη Τρίτη. Στο αν ένας γονιός θα χρειαστεί δεύτερη μέρα άδειας για το ίδιο χαρτί. Στο αν ένας επαγγελματίας θα ξέρει πότε θα πάρει απάντηση. Στο αν ένας ηλικιωμένος θα μπορεί να εξυπηρετηθεί ακόμη κι όταν ο άνθρωπος που τον βοηθά δεν είναι δίπλα του. Αυτή είναι η αλλαγή που θέλω να διεκδικήσω.
Παναγιώτης-Δημήτριος Πηλιχός
MSc in E-Commerce · Kingston University
Executive Diploma in ICT Management · Athens Information Technology
ITIL 4 Foundation · Μέλος του PMI Greece Chapter
Μέλος Συμμαχίας Ελλήνων
